Comunicação self-service ou à la carte?

O título pode sim parecer estranho, mas é possível explicar a comparação. Já frequentou restaurantes do tipo self-service e do tipo à la carte? O primeiro formato tem como princípio uma oferta frequente e padronizada de alimentos diversos, em que o consumidor escolhe o que e quanto deseja comer entre as opções já disponíveis; já o segundo, baseia-se em uma oferta sob demanda, caracterizada por necessidades e desejos particulares, em que o consumidor faz o pedido depois de consultar o cardápio e recebe exatamente o que quer consumir. O comportamento de consumo tem mudado também com relação à informação, o que exige adaptações, por exemplo, na forma de conduzir a comunicação interna nas organizações.

O formato do self-service é o mais comum nas organizações atualmente, o conteúdo é ofertado em diversos canais e o colaborador recorre ao que entende como mais apropriado. Ter vários canais é realmente o formato mais usual, mas isso faz com que a comunicação seja sempre “de massa”. Um ponto de atenção aqui é que todo o esforço destinado ao trabalho de comunicação pode estar sendo em vão em alguns casos, já que nem todo conteúdo ofertado pode estar sendo consumido. Já parou para pensar nisso? Retrabalho, processos mal elaborados, conteúdos desnecessários em excesso etc. não podem fazer parte da rotina de comunicação quando há busca por eficiência.

Direcionando a analogia ao sistema à la carte, a produção de conteúdo é mais voltada para a personalização, o foco é na informação direcionada. A linha de ação é guiada por estudos e pesquisas para compreensão do comportamento de consumo dos diferentes grupos de colaboradores da empresa. Tem sido um modelo cada vez mais usado devido à possibilidade de agradar diversos colaboradores com conteúdo que realmente seja de interesse individual. No entanto, é preciso estar atento e tomar um cuidado fundamental: os temas estratégicos e importantes para o negócio precisam continuar sendo publicados e compartilhados com todos, independentemente de qualquer segmentação possível.

Com a migração dos canais para o ambiente digital e a preferência cada vez mais acentuada pelo consumo de informação on-line, há ainda mais suporte para segmentação e direcionamento de conteúdo. Lembre-se que no “on-line”, tudo pode ser rastreado, mensurado, calculado e programado.

A dica é avaliar caso a caso. Cada formato pode ser mais indicado para um determinado tipo de organização, seja por conta do modelo de negócio, da cultura organizacional, da estrutura de governança corporativa, da mentalidade da maior parte do corpo gestor e até mesmo do próprio segmento de atuação. Não sabe como começar ou precisa “arrumar a casa”? Procure um jornalista de empresa.

Gabriel Rocha

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